Passagers à mobilité réduite

Royal Air Maroc prête une attention particulière aux passagers nécessitant une assistance spéciale et met tout en œuvre pour vous garantir des conditions optimales de confort et de sécurité durant tout le voyage.

Royal Air Maroc vous propose une large gamme de services adaptés à votre besoin (moteur/ auditif/ visuel et/ ou mental) : pour vous faciliter votre voyage sur toutes les étapes : A la réservation, accompagnement à l’aéroport, durant le vol, en correspondance.

Réglementation américaine concernant le transport des passagers à mobilité réduite

Conformément à la réglementation du Département des Transports des États-Unis (14 CFR Part 382), les passagers handicapés bénéficient de certains droits et protections lorsqu'ils voyagent en avion.

Obtention d'une copie du 14 CFR Part 382 :

Si vous souhaitez obtenir une copie du règlement du Département des Transports des États-Unis sur la non-discrimination fondée sur le handicap dans les transports aériens (14 CFR Part 382), vous pouvez le faire de l'une des manières suivantes :

Par téléphone (États-Unis) : Ligne d'assistance gratuite pour les voyageurs aériens handicapés : 1-800-778-4838 (voix) ou 1-800-455-9880 (TTY) Division de la protection des consommateurs de l'aviation : 202-366-2220 (voix) ou 202-366-0511 (TTY) Par courrier (États-Unis) : Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590

En ligne : Site web de la Division de la protection des consommateurs de l'aviation :
www.transportation.gov/airconsumer
Note importante :
Les informations ci-dessus concernent principalement les vols au départ ou à destination des États-Unis. Pour les vols intérieurs au Maroc ou vers d'autres destinations internationales, veuillez-vous référer à la réglementation spécifique et aux options d'assistance fournies par Royal Air Maroc.

Informations

Chez Royal Air Maroc, nous nous engageons à rendre votre voyage aussi confortable que possible. Si vous avez besoin d'un service de fauteuil roulant, nous vous encourageons à nous en informer au moins 48 heures avant votre vol, même si un préavis n'est pas requis. Cela nous permettra de mieux préparer votre arrivée à l'aéroport.
Voici comment effectuer votre réservation :

-Par le biais du formulaire sur notre site web : www.royalairmaroc.com/ma-fr/information/demander-assistance-speciale

-En contactant notre centre d'appels :
+212 522 48 97 97

ASSISTANCE AUX PASSAGERS

Avez-vous besoin d'un service d’assistance spéciale ?

Royal Air Maroc vous propose une large gamme de services adaptés à votre besoin.

Renseigner le formulaire

accord médical

-Le service de demande de chaise roulante est disponible sur tous les vols Royal Air Maroc (réseau domestique et international), dans toutes les classes de voyage.
-Si vous êtes dans l’obligation de voyager couché, veuillez réserver une civière.
-A partir de 10 passagers voyageant sur chaise roulante, un accord à délivrer par la compagnie sera requis : pour plus d’informations, rendez vous à votre agence ou contactez notre call center.

Tarification

- La mise à disposition d’une chaise roulante par Royal Air Maroc est gratuite.
- Les objets nécessaires à votre mobilité (tels que chaise roulante, une paire de béquilles, un appareil orthopédique) seront également transportés gratuitement en soute à condition qu’ils soient conformes aux normes en termes de volume, poids, dimension (en savoir plus).

Quota

Sur certains types d’appareils et types de chaises, le nombre de sièges cabine est limité. Réservez ce service suffisamment à l’avance pour pouvoir en bénéficier.

Quota par type de catégorie des passagers à mobilité réduite et par type de machine :

Quota par catégories de PMR

WCHR : Aucune limitation
WCHS :Aucune limitation
WCHC :Le nombre de PMR est limité par type d'avion :B787 : 4; B767 : 4; B737 : 2,E190 : 2; ATR : 1

Conditions d’acceptation d’un passager individuel ou d’un groupe de passager à mobilité réduite :
En cas de nécessité, le représentant RAM et le Personnel Navigant Technique peut limiter l’accès à bord d’un passager individuel ou d’un groupe de passager à mobilité réduite à 10 WCHR ou WCHS.

Quota par catégories de PMR

WCHR: Aucune limitation
WCHS & WCHC : Le nombre de PMR - WCHC en plus de la moitié du nombre de WCHS est limité par type d'avion : B787 : 18 ; B767 : 18 ; B73G : 7 ; B738 +MAX : 9 ; E190 : 5 ; ATR : 4

Siège

Afin de vous faciliter l’accès, vous serez placés, dans la mesure du possible dans un siège avec accoudoirs amovibles

Informations

Lors de votre réservation et afin de préparer votre voyage en toute sérénité, notre personnel Royal Air Maroc se tient à votre entière disposition pour vous fournir l’ensemble des informations : emplacement des sièges avec accoudoirs mobiles, sièges non attribuables, les limitations sur la possibilité de chargement, d’équipements de mobilité ou d’autres auxiliaires, en cabine ou en soute y compris le chargement de fauteuil roulant.

Enregistrement

Si votre demande a été effectuée au moins 48h avant votre départ, notre service d’assistance spéciale vous permettra de vous déplacer et procéder à votre enregistrement ainsi qu'à celui de vos bagages et équipements de mobilité
-Heure de présentation : nous vous conseillons de vous présenter au moins 90 minutes avant la clôture de l’enregistrement, de manière à organiser l’assistance dont vous avez besoin.
Enregistrement prioritaire :
Vous bénéficierez d’un enregistrement prioritaire. Présentez-vous au niveau de l’un des comptoirs d’enregistrement de votre classe de voyage. Si vous êtes détenteur de notre carte Safar Flyer Ambassador/ Gold / Silver, vous bénéficeriez d’un enregistrement au niveau du comptoir Business class.
Au niveau du Hub de Casablanca et si votre enregistrement a lieu au niveau du Terminal 1, présentez vous au niveau de l’espace dédiée « Assistance Spéciale » : vous serez assistés par notre personnel dédié pour toutes les formalités nécessaires pour votre enregistrement.

Bagage en soute

En plus de votre franchise bagage autorisée sur votre billet, vous pourrez transporter gratuitement en soute : une chaise roulante (accéder aux conditions d’acceptation) ou tout autre appareil orthopédique, qui vous seront livrés en priorité.
- En cas de perte ou de dommage de votre chaise roulante ou équipement d’aide à votre mobilité, vous serez couvert conformément à la réglementation en vigueur. Nous vous recommandons de souscrire une assurance voyage adaptée pour les équipements que vous transportez.

Bagage en cabine

En plus de votre bagage cabine (dont le poids ne devra pas dépasser 10 kg et les dimensions ne devront excéder 55 x 35 x 25 cm), vous pouvez transporter gratuitement un équipement tel qu’un POC : concentrateur d’oxygène pour déficience respiratoire ou appareil prothétique. Les cannes / béquilles sont également acceptées en tant que bagage cabine.

Réservation de chaises roulantes

Votre mobilité est réduite ? Nous mettons à votre disposition des chaises roulantes dans tous les aéroports que nous desservons. Notre personnel dédié se tient à votre disposition afin de vous assister dans vos déplacements depuis la zone d’enregistrement jusqu’à votre embarquement. Pour bénéficier de toute l’assistance nécessaire lors de votre voyage, il est important de demander le service chaise roulante lors de votre réservation au minimum 48h avant votre départ. Consultez toutes les informations nécessaires ci-dessous.

3 catégories de chaises roulantes vous sont proposées :

- WCHR (Ramp) - Vous pouvez vous déplacer seul, monter /descendre les escaliers et vous déplacer en cabine.

- WCHS (Steps) - Vous pouvez vous déplacer seul et en cabine mais vous ne pouvez ni monter ni descendre les escaliers.

- WCHC (Cabin) - Vous ne pouvez-vous déplacer seul

Conditions générales d’acceptation des chaises roulantes personnelles

Fauteuil avec batterie inversable/ Batterie sèche

La batterie peut rester attachée au fauteuil ou à l’appareil de mobilité mais dans ce cas elle doit être solidement fixée. Les bornes de la batterie n’ont pas besoin d’être déconnectées si elles sont : déjà incluses dans un conteneur à piles, ou isolée pour éviter tout court-circuit.

Fauteuil avec batterie non-inversable / Batterie humide

La batterie peut rester attachée au fauteuil/appareil de mobilité ou être démontée lorsque la position verticale du fauteuil ne peut pas être garantie sur toute la chaine de traitement.

Batterie non-inversable non démontée

Lorsque la batterie n’est pas démontée, elle doit être solidement fixée au fauteuil ou a l’appareil de mobilité. Les bornes doivent être débranchées et isolées par bande adhésive pour éviter tout court-circuit.

Batterie non-inversable démontée

Lorsqu’elle est séparée du fauteuil, la batterie humide doit être placée en position verticale dans un emballage solide, rigide et étanche aux fluides de batteries. A l’intérieur, la batterie doit être protégée de tout court-circuit et entourée d’un matériaux suffisamment absorbant pour s’imprégner de tout le liquide qu’elle contient.

Fauteuil roulant à batteries au lithium

Elles devront être retirées dans tous les cas et gardés protégées au niveau de la cabine sous votre responsabilité.

Chaises avec piles liquides

Les piles liquides ne peuvent être transportées que si elles sont utilisées pour alimenter un fauteuil roulant. Si votre aide à la mobilité utilise une pile liquide, nous pouvons être amenés à la retirer, pour des raisons de sécurité, pendant le transport. Pour simplifier notre tâche, n'hésitez pas à amener les instructions du fabriquant avec vous à l'aéroport

Voyager avec votre propre chaise roulante ou dispositif d’assistance

Afin de ranger votre chaise roulante en toute sécurité une fois confiée à l’enregistrement, vous devez prendre quelques précautions :

- A la réservation, vous serez informés par notre personnel Royal Air Maroc des conditions générales d’acceptation des chaises personnelles: par type de chaises, selon le type de batterie (sèche ou humide/Lithium ou non), dimensions (longueur * largeur *hauteur).

- Royal Air Maroc accepte les chaises roulantes, motorisées ou non, ainsi que les dispositifs d'aide aux déplacements, à condition d’être conformes à la réglementation en vigueur en matière de dimensions .

- Pour éviter toute utilisation accidentelle, veuillez vous munir des instructions du fabriquant de votre chaise roulante avec vous à l'aéroport.

- Votre présence ou celle de votre accompagnateur est nécessaire pendant le démontage et le remontage de votre dispositif.

- Quelque soit le type de votre chaise roulante électrique, vous devrez l’enregistrer comme un bagage lors de votre enregistrement.

Vous pouvez le cas échéant disposer de votre chaise roulante personnelle jusqu’à l’embarquement. Elle vous sera ensuite restituée à la livraison de vos bagages. Le chargement en soute de votre chaise roulante doit répondre à certaines exigences, conformément aux règles de transport aérien en vigueur :

Informations et conseils de voyage

Avant le voyage

Il est préférable de vous rendre suffisamment à l’avance à l’aéroport afin de procéder calmement aux formalités d’enregistrement. Ceci s'applique notamment pour les aéroports étrangers si vous ne vous y êtes jamais rendus. Il est recommandé de vous présenter à l’aéroport au minimum 2 heures avant l’heure de votre départ.

Embarquement

Une fois enregistré, notre personnel vous assistera depuis les formalités douane jusqu’à votre embarquement.
Afin de vous permettre de vous installer confortablement et de ranger vos équipements dans les racks dédiés à cet effet, vous serez pré - embarqué sauf impératif d’exploitation. Nous ferons une annonce d'embarquement prioritaire à la porte d'embarquement.

A bord

Notre personnel de bord se tiendra à votre entière disposition si vous avez besoin d’aide pour :
- Le rangement de vos bagages à main lors de l’embarquement
- Vos déplacements entre votre siège et les toilettes
- Lors du repas, pour l’ouverture de certains contenants et pour l’identification alimentaire
Notre personnel de bord n’est pas autorisé à faire des piqures ni à administrer des médicaments.
- Repas : si la demande a été faite lors de votre réservation, un repas spécial adapté à votre régime alimentaire (alimentation sans sel, sans sucre..) vous sera servi en priorité.
- Des fauteuils roulants, appelées « chaises de transfert cabine » sont disponibles à bord de certains de nos avions pour faciliter vos déplacements en cabine de/vers les toilettes. Veuillez solliciter notre équipage.
- Les cannes/ béquilles devront être rangées sous votre siège avant le décollage et l'atterrissage. Elles devront être posées à plat sur le sol, sans bloquer le passage ni les issues de secours.

Arrivée

Une fois arrivé, vous serez assisté par notre personnel pour quitter l’avion en dernier lieu.
Si cela a été demandé lors de la réservation, vous serez pris en charge par un agent dédié qui s’occupera de la récupération de vos bagages de soute ainsi que vos équipements de mobilité, qui seront livrés en priorité.
Vous serez également accompagnés jusqu’à votre sortie de l’aéroport.
Si vous avez une continuation sur un autre vol pour atteindre votre destination, dans le cadre de la consommation d’un billet multi-tronçons (de bout en bout), un agent dédié vous accompagnera à la zone de correspondance jusqu’à ce que vous soyez pris en charge par l’agent dédié de la compagnie du vol de continuation.

En transit

Si vous devez continuer sur un autre vol vers votre destination, si vous utilisez un billet multi-tronçon (de bout en bout), un agent dédié vous accompagnera jusqu'à la zone de correspondance jusqu'à ce que l'agent dédié de la compagnie aérienne de continuation vous prenne en charge.
Transport court : L'agent vous assistera de l'arrivée à la salle d'embarquement en passant par le service de transit selon le type d'assistance (R ou C ou S)
Long transit : L'agent vous assistera pour le type d'assistance (R ou C ou s) depuis l'arrivée jusqu'à la salle d'attente ou l'hôtel. Vous serez récupéré par l'agent d'exploitation commerciale pour finaliser le processus du transit.

Service assistance spéciale

Contact email

Contactez notre service d'assistance spéciale par e-mail disabled-passenger-services@royalairmaroc.com

Téléphone

00212 522 48 97 51
*coût d’un appel local si appel national

Heures d’ouverture

Du lundi au dimanche, de 09h00 à 18h00.